Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Última actualización: 2 de febrero de 2026
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1. Alcance del acuerdo
Este SLA define los objetivos de tiempo de actividad, los protocolos de soporte y las responsabilidades mutuas. Se aplica a todas las suscripciones activas de PixenPro.
2. Descripción del servicio
PixenPro es un ecosistema de marketing y CRM de marca blanca impulsado por GoHighLevel (GHL). El servicio incluye:
- Acceso a los módulos y herramientas de software contratados
- Alojamiento de datos en el entorno en la nube de PixenPro/GHL
- Soporte técnico para la funcionalidad de la plataforma
- Mantenimiento rutinario y actualizaciones de seguridad
3. Disponibilidad del servicio (tiempo de actividad)
3.1 Objetivo de tiempo de actividad
99,0% de tiempo de actividad del servicio por mes natural.
3.2 Dependencia aguas arriba
La disponibilidad depende de la infraestructura de GHL. Colaboramos con GHL para resolver incidencias, pero no somos responsables de las interrupciones causadas por los sistemas principales de GHL.
3.3 Exclusiones del SLA
- Mantenimiento programado (anunciado con ≥48 horas de antelación)
- Fallos en la integración con terceros (Stripe, Twilio, Mailgun, API personalizadas)
- Errores por parte del cliente (configuración incorrecta, eliminación accidental, problemas de código personalizado)
- Problemas de conectividad local o de hardware
- Fuerza mayor (desastres naturales, interrupciones globales de Internet, DDoS)
4. Soporte técnico y tiempos de respuesta
Canales de soporte: support.pixenmarketing.com y support@pixenmarketing.com.
Horario comercial: Lunes a viernes, 8:00 a 20:00 (UTC+2), excluyendo festivos.
Objetivos de tiempo de respuesta
| Prioridad | Descripción | Ejemplo | Respuesta objetivo |
|---|---|---|---|
| P1 - Urgente | Fallo crítico del sistema; pérdida total del servicio. | Portal de acceso no disponible; todos los embudos fuera de línea. | < 4 Horas |
| P2 - Alta | Pérdida significativa de la funcionalidad principal; sin solución alternativa. | No se envían correos electrónicos/SMS; fallan los formularios de captación de clientes potenciales. | < 8 Horas |
| P3 - Media | Degradación parcial; funcional pero deteriorado. | Error en el paso del flujo de trabajo; el elemento de la interfaz de usuario no se carga. | < 24 Horas |
| P4 - Baja | Consultas generales o problemas estéticos menores. | Preguntas sobre el funcionamiento; solicitudes de funciones; erratas. | < 48 Horas |
5. Protocolos de mantenimiento
- Programado: Ventanas de poco tráfico; aviso ≥48 horas si se espera tiempo de inactividad.
- De emergencia: Las correcciones críticas de seguridad o estabilidad pueden producirse de inmediato; se avisará tan pronto como sea posible.
6. Responsabilidades del cliente
- Cumplir con los Términos de Servicio y las políticas antispam.
- Proporcionar pasos claros de reproducción, capturas de pantalla o registros al informar de problemas.
- Salvaguardar las credenciales y los controles de acceso.
- Mantener las claves API de terceros y las suscripciones (por ejemplo, Twilio, SendGrid, SMTP).
7. Modificaciones y terminación
Podemos modificar este SLA con un aviso previo de 30 días. El uso continuado tras el aviso constituye la aceptación. El SLA sigue siendo efectivo mientras esté activa una suscripción válida y pagada.
Contacto
- Correo electrónico: support@pixenmarketing.com
- Portal: support.pixenmarketing.com
- Dirección: Carrer de Cal Cisó, 69, Sants-Montjuïc, 08038 Barcelona